أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين تنفيذ أكثر من 27 مليون عملية تواصل مع المتعاملين، عبر مختلف قنوات منظومة «تواصل»، خلال النصف الأول من العام الجاري.
وأكدت مؤشرات الأداء المحافظة على مستويات مرتفعة في جودة الخدمات، وكفاءة الاستجابة ضمن «منظومة تواصل» التي سجلت نسبة رضا من المتعاملين بلغت 90.4%، لاسيما في ضوء تعزيز كفاءة قنوات المنظومة الرقمية والذكية، بما ينسجم مع توجهات حكومة دولة الإمارات ورؤية الوزارة في الارتقاء بجودة الخدمات الحكومية، وترسيخ نموذج حكومي يقدم خدمات استباقية ورقمية سلسة تعتمد على الابتكار والذكاء الاصطناعي في «تصفير البيروقراطية»، بما يضع المتعامل في صدارة الأولويات، ويسهم في تعزيز تنافسية سوق العمل واستدامته وجودة الحياة.
وقال مدير إدارة صوت المتعامل في وزارة الموارد البشرية والتوطين، حسين العليلي، إن الوزارة تنظر إلى تجربة المتعامل باعتبارها أحد المحركات الرئيسة لتطوير الخدمات الحكومية، وتسعى بصورة مستمرة إلى الارتقاء بها من خلال الاستثمار في التقنيات الحديثة، وتطوير الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، وتحليل البيانات، بما يُمكنها من تقديم خدمات استباقية تتسم بالسرعة والدقة والكفاءة، وتواكب تطلعات المتعاملين واحتياجاتهم المتجددة.
وأوضح أن الوزارة تعتمد منهجية متكاملة، تقوم على الاستماع لصوت المتعامل، وتحويل ملاحظاته ومقترحاته إلى فرص تطوير وتحسين مستمرة، وبالتالي تعزيز الثقة بمنظومة الخدمات التي تقدمها الوزارة، بما يسهم في ترسيخ مكانة دولة الإمارات نموذجاً عالمياً في تقديم الخدمات الحكومية، وتحقيق مستهدفات رؤية «نحن الإمارات 2031».
واستجاب مركز الاتصال التابع للوزارة لأكثر من مليون و240 ألف مكالمة واردة وصادرة، شملت 815 ألف مكالمة تمت معالجتها مباشرة بواسطة موظفي خدمة المتعاملين، كما تمت خدمة 30 ألف مكالمة من خلال الخدمات الآلية من دون الحاجة إلى التواصل مع الموظفين، بينما تعاملت الخدمات الذاتية مع نحو 68 ألف طلب، وأجرى المركز نحو 285 ألف مكالمة صادرة للمتابعة والتواصل الاستباقي مع المتعاملين، كما استقبل نحو 42.5 ألف مكالمة مرئية عبر المنصة الرقمية.
وشهدت القنوات الرقمية نمواً متواصلاً في حجم الاستخدام، إذ تعاملت «منظومة تواصل» مع نحو 123 ألف تواصل عبر «واتس أب»، ونحو 90 ألف رسالة بريد إلكتروني، وأكثر من 76 ألف محادثة رقمية عبر خدمة الدردشة، وإنجاز أكثر من 13 ألف خدمة إجرائية وتقارير.
ونظمت الوزارة 18 مجلساً للمتعاملين شارك فيها أكثر من 2500 متعامل، كما تعامل نظام «صوت المتعامل» مع 209 آلاف طلب، شملت الملاحظات والاقتراحات ورسائل الشكر وطلبات الدعم الفني، بما يُعزّز ثقافة التحسين المستمر وتصميم الخدمات انطلاقاً من احتياجات المتعاملين. وواصلت الوزارة توسيع نطاق خدماتها الاستباقية، حيث تم إرسال أكثر من 4.7 ملايين كشف حساب للمنشآت عبر البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، إلى جانب استقبال نحو 1000 طلب لخدمة كشف الحساب عبر مختلف القنوات، بما يسهم في تمكين أصحاب العمل من متابعة أوضاع منشآتهم بصورة استباقية ودورية.
كما عزّزت الوزارة جهودها في نشر الوعي بالتشريعات والخدمات، من خلال إرسال نحو 11 مليون بريد إلكتروني، وستة ملايين رسالة نصية، و500 ألف رسالة عبر «واتس أب» ضمن الإشعارات التوعوية.
كما قامت الوزارة بإرسال نحو 2.5 مليون استطلاع للرأي حول تجارب المتعامل مع مختلف القنوات، وتفاعل أكثر من 140 ألف متعامل مع الاستطلاع المُرسل.
