أظهرت مؤشرات أعلنت عنها دائرة التمكين الحكومي – أبوظبي تنامي الاعتماد على منصة «تم» في إنجاز الخدمات الحكومية والرقمية، حيث بلغ عدد المعاملات المنجزة عبر المنصة 55.5 مليون معاملة منذ بداية العام الجاري، ووصل عدد المستخدمين المسجلين المستفيدين من الخدمات إلى 4.6 ملايين مستخدم، وتجاوز عدد الجهات الحكومية والخاصة التي تقدم خدماتها عبر المنصة 45 جهة، فيما بلغ معدل رضا المتعاملين 94%. وأسهمت المنصة في تجنيب 45 مليون زيارة لمراكز الخدمة، وتحقيق وفورات سنوية بلغت 722.8 مليون درهم.
وتُعد منصة «تم» منظومة رقمية متكاملة وتطبيقاً ذكياً تقوده دائرة التمكين الحكومي في أبوظبي ويُشكل البوابة الرقمية للخدمات الحكومية، حيث يجمع أكثر من 1199 خدمة حكومية وخاصة عبر تطبيق موحّد مصمّم لتقديم تجربة سلسة وشخصية للمستخدمين في أبوظبي، منها 1125 خدمة محلية و38 اتحادية، إلى جانب 36 جهة خاصة، فيما بلغ إجمالي عدد مقدمي الخدمات 48 جهة.
وأوضحت الدائرة، خلال إحاطة إعلامية نظمتها أمس بـ«مصنع تم» في أبوظبي، بحضور مدير عام «تم»، الدكتور محمد العسكر، ومدير عام الشؤون الاستراتيجية واستشراف المستقبل في دائرة التمكين الحكومي، ربى يوسف الحسن، والمدير التنفيذي لقطاع خدمة وإسعاد المتعاملين في «تم»، حماد الحمادي، أن 55 مليون معاملة تم تقديمها من خلال المنصة، وأن نحو 98% من هذه المعاملات تمت رقمياً، فيما أُنجز نحو 77% منها بشكل لحظي، لافتة إلى أن المتعامل عند تقديم المعاملة يحصل على النتيجة مباشرة، دون الحاجة إلى قيام موظف خدمة بمراجعة الطلب أو تحويله إلى الجهة المعينة.
وأشارت الدائرة إلى اعتمادها إطاراً أخلاقياً شاملاً لاستخدام الذكاء الاصطناعي في جميع عملياتها، مستنداً إلى أفضل المعايير العالمية والتشريعات المعتمدة في دولة الإمارات العربية المتحدة، حيث تستخدم لوحات معلومات آنية لرصد أي حالات تحيّز، وتعزيز مبدأ المساءلة والشفافية، ليس فقط على مستوى صانعي السياسات، بل أيضاً أمام الجمهور والمستخدمين النهائيين.
ويضمن هذا النهج استخداماً مسؤولاً ومنصفاً للذكاء الاصطناعي، يضع الثقة في قلب التجربة الرقمية.
وأكدت أن منصة «تم» تُسهم في تبسيط الوصول إلى مجموعة واسعة من الخدمات الأساسية، بدءاً من الرعاية الصحية والمعاشات التقاعدية، وصولاً إلى تراخيص الأعمال وإدارة العقارات، وذلك عبر واجهة موحدة وسهلة الاستخدام تضع احتياجات المتعامل في المقدمة. حيث لا يكتفي التطبيق بتقديم الخدمات عند الطلب، بل يتوقع احتياجات المستخدمين ويُقدّم حلولاً استباقية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، كما تجسّد مبادرات مثل «تم المتنقلة» التزام المنظومة بخدمة جميع فئات المجتمع، من خلال توفير خدمات ميدانية مخصصة للأفراد من أصحاب الهمم أو الذين يواجهون صعوبات في الحركة.
ولفتت الدائرة إلى أن نظام «تم» لا يقتصر على رقمنة النماذج والطلبات والخدمات العامة فقط، بل يتجاوز ذلك ليُوظّف الذكاء الاصطناعي المتقدم في صميم تجربته الرقمية.
وتتمثّل أبرز المزايا في «الحكومة الذاتية» أول موظف حكومي مدعوم بالذكاء الاصطناعي في العالم، وعلى خلاف روبوتات المحادثة التي تكتفي بالإجابة عن الأسئلة، تنجز «الحكومة الذاتية» المهام استباقياً نيابةً عن المستخدمين، عبر تحديد الالتزام المقبل وبدء الخدمة المرتبطة به، وإنجاز المهام المتكررة وفق تفضيلات المستخدم المحددة مسبقاً، مثل تجديد التراخيص، ودفع رسوم المواقف اليومية، وسداد الفواتير أو المخالفات قبل موعد استحقاقها، مع تمكين المستخدمين من تعديل الأوامر التلقائية أو إيقافها في أي وقت، إضافة إلى «مساعد تم الذكي»، وهو مساعد شخصي يعمل بالصوت، قادر على معالجة 96% من الطلبات تلقائياً دون تدخل بشري.
وأفادت الدائرة بأن الخدمات الرقمية أسهمت في توفير 110 ملايين ورقة سنوياً خلال الفترة من يونيو 2025 حتى يونيو الماضي، وتجنب أكثر من 233 ألف طن من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون سنوياً، وتوفير 7.5 ملايين ساعة عمل حكومية سنوياً خلال الفترة نفسها، وتجنب أكثر من 45 مليون زيارة شخصية إلى مراكز الخدمة سنوياً خلال الفترة ذاتها، كما حققت المنصة وفورات سنوية للحكومة بلغت 722.8 مليون درهم.
وبيّنت الدائرة، عبر شاشات الرصد والمتابعة في مصنع «تم»، أن نسبة المعاملات المنجزة فورياً بلغت 77%.
وأظهرت الإحصاءات أن عدد المعاملات المكتملة بلغ 46 مليون معاملة، فيما بلغت نسبة المعاملات الفورية 75.8%، بواقع 35 مليون معاملة أُنجزت فورياً، و4 ملايين معاملة أُنجزت خلال يوم واحد، و7 ملايين معاملة استغرقت أكثر من يوم، فيما بلغ إجمالي عدد المستخدمين 4.6 ملايين مستخدم.
وسجلت قنوات «تم» إجمالي 855.39 مليون تفاعل، منها 416 مليون تفاعل عبر التطبيق، و426 مليوناً عبر البوابة الإلكترونية، و5 ملايين عبر مركز الاتصال، و326 ألفاً عبر مراكز الخدمة، و8 ملايين عبر مساعد «تم» للذكاء الاصطناعي، كما سجلت قنوات أخرى 2000 تفاعل عبر «تم كار»، و5000 عبر وسائل التواصل الاجتماعي، و165 ألفاً عبر البريد الإلكتروني، و19 ألف مكالمة فيديو، و246 ألف مكالمة صوتية، وبلغ معدل رضا المتعاملين 94.6%، فيما سجل مؤشر المتعاملين 90.1%، ومؤشر استعادة الخدمة 68.7%، ومؤشر استقرار الخدمة 94%.
وأظهرت لوحة «الذكاء الاصطناعي والأتمتة» بمصنع «تم» تسجيل 1.8 مليون مستخدم، و12.1 مليون رسالة، و7.4 ملايين محادثة، فيما بلغت نسبة التعامل بواسطة الذكاء الاصطناعي 97.11%، ونسبة التحويل إلى موظف 2.89%، فيما سجل مساعد «تم» للذكاء الاصطناعي نسبة رضا بلغت 93.96%، فيما بلغت نسبة التقييم الإيجابي 78.3% مقابل 21.7% للتقييم السلبي، وأظهرت البيانات أن مساعد «تم» للذكاء الاصطناعي يوفر 115 خدمة، وسجل 180 ألف معاملة، إلى جانب 37 ألف عملية دفع للخدمات.
